Fairmont Retail : un support client unifié, 3 langues, −58% de coûts.

Contexte

En janvier 2025, Fairmont Retail se retrouve avec un support client fragmenté : un centre d'appel polonais pour la France, un prestataire espagnol pour l'Ibérique, l'Allemagne faite en interne, et un freelance pour les emails anglais. Le NPS s'effondre à 12. Les délais de réponse explosent (moyenne 28h sur email, 14 min sur chat).

Les équipes internes passent 40% de leur temps à arbitrer des escalades entre prestataires. Les coûts grimpent : 1,2M€/an pour un service qui dégrade l'image de marque.

Cadrage de la mission

Nous proposons une prise en charge complète sur 3 mois, structurée en 4 livrables :

• Audit des flux existants et mesure des volumes par langue/canal
• Rédaction de 240 SOP (Standard Operating Procedures)
• Recrutement & formation d'une équipe de 18 agents à Antananarivo (extensible à 28)
• Déploiement d'une stack unifiée : Zendesk + Intercom + WhatsApp Business

« Le pitch IHAENG était simple : "On reprend tout, on vous livre des SLA écrits, et si ça ne marche pas on rembourse les 90 premiers jours." Aucun autre prestataire ne s'engageait à ce point. » — Stéphane B., COO Fairmont Retail

Méthodologie de bascule

Phase 1 : prise de connaissance (semaines 1-4)

Immersion de 3 consultants IHAENG dans les opérations Fairmont. Shadowing des agents existants, cartographie des cas les plus fréquents (livraison en retard, montage défectueux, SAV hors garantie, retours, échanges), documentation des spécificités pays.

Phase 2 : setup & formation (semaines 5-8)

Recrutement de 18 agents à Antananarivo (FR natif, EN C2, ES C2). Formation de 3 semaines : produit (catalogue de 4 200 références), process internes, outils, ton de marque.

Mise en place de la stack : Zendesk comme hub central, Intercom sur le site, WhatsApp Business pour les échanges post-vente, intégration SAP (ERP) pour les informations commandes.

Phase 3 : ramp-up progressif (semaines 9-16)

Basculement par paliers :

• Semaine 9 : 10% du volume FR transféré, double supervision IHAENG + interne
• Semaine 12 : 50% FR, 10% ES, email seulement
• Semaine 14 : 100% FR + ES, tous canaux
• Semaine 16 : reprise intégrale EN + DE (le DE a nécessité un recrutement local à Casablanca)

Phase 4 : stabilisation & amélioration continue

QA hebdomadaire sur 5% des interactions, revues mensuelles, optimisation des macros (réduction de la durée moyenne de traitement de 9min à 5min30 sur les 6 premiers mois).

Résultats

Au bout de 12 mois :

• Coûts globaux : 1,2M€/an → 500k€/an (−58%)
• First Response Time : 28h email / 14min chat → 4h email / <90s chat
• CSAT : 68% → 92%
• NPS : 12 → 43 (+31 points)
• Taux de résolution au 1er contact : 41% → 78%
• Volume traité : +35% (extension e-commerce absorbée sans recrutement supplémentaire)

Ce qui a fait la différence

1. Migration progressive : pas de big bang. Les clients n'ont ressenti aucune rupture.
2. Documentation obsessive : 240 SOPs rédigées et maintenues comme un "wiki vivant". Résultat : un nouvel agent est autonome en 3 semaines au lieu de 8.
3. QA quotidienne : un QA Lead écoute 50 interactions/jour aléatoirement. Les signaux faibles sont corrigés avant qu'ils ne deviennent des points de friction.
4. Intégration SAP : les agents voient les commandes, livraisons et stocks en temps réel. Fini les allers-retours "je vous rappelle, je me renseigne".

Extensions

Depuis, Fairmont Retail nous a confié :

• La modération des avis produits (45 000 avis/mois)
• Le back-office des retours marchandise (traitement des RMA)
• La saisie du catalogue produits sur 3 nouveaux marchés (NL, IT, PT)